klient powracaProjekt „Aby klient powrócił”, adresowany jest do firm, które monitorują lub zamierzają wprowadzić i monitorować wskaźniki utrzymania stałych klientów. Żeby docenić znaczenie tego projketu, trzeba dobrze orientować się jak drogie jest pozyskanie każdego nowego klienta firmy. Projekt czerpie z "marketingu lojalnościowego" - strategii zarządzania, dziedziny stosunkowo młodej, kojarzonej z opracowaniami Freda Reichhelda.

Został zapoczątkowany pod koniec 2009 roku, na zlecenie jednej z sieci hurtowni części, funkcjonujących w województwie zachodniopomorskim. Realizowany przez cały 2010 rok, nabrał cech uniwersalnych i obecnie może być wykorzystywany w wielu branżach, tak w szeroko rozumianym handlu – detalicznym i hurtowym, jak i w usługach, np. o charakterze serwisowym - przykładem branża motoryzacyjna.

Wdrażanie rozwiązań ogólnie nazywanych tu projektem „Aby klient powrócił” polega na wypracowywaniu stosownych metod i procedur postępowania, zmierzających do realizacji tego celu, przy bardzo aktywnym zaangażowaniu personelu firmy wdrażającej projekt. Program posiada swoją metodykę, gwarantującą jego skuteczność pod warunkiem przestrzegania wypracowanych i stosowanych zasad postępowania, ale dobierany jest indywidualnie tak, jak indywidualna jest struktura organizacyjna firmy; jej wielkość; rynek, na którym działa; przyzwyczajenia i wypracowana kultura relacji z klientami. Nie jest on zbiorem „gotowych recept" a, indywidualnym, odpowiednio dobranym i skompilowanym zbiorem zasad, procedur postępowania oraz procedur weryfikacji.

„Aby klient powrócił” jest narzędziem przydatnym tam, gdzie kierownictwo dąży do osiągnięcia celu, jakim jest poprawa wskaźnika stałych klientów. Zalecany wszędzie gdzie:

a) pozyskanie każdego nowego klienta jest stosunkowo drogie;
b) istnieją wolne moce przerobowe;
c) rozbudowa potencjału możliwa, pod warunkiem zabezpieczenia zbytu towarów czy świadczonych usług.

Dodatkowo, jest to cel zabezpieczający funkcjonowanie firmy w cyklu długofalowym/wieloletnim. Zwiększone zyski, zwiększony obrót, kolejne wskaźniki do oceny pacy personelu, to bardzo ważne, dodatkowe, korzyści płynące z wdrożenia projektu „Aby klient powrócił”.
Kolejne etapy projektu to:

Audyt mający na celu opis i ocenę zdolności firmy do utrzymania klienta, zdiagnozowanie słabych punktów i wyróżnienie mocnych;
Pisemne zwerbalizowanie pożądanych celów i wspólnie z klientem wypracowany model oczekiwanych standardów postępowania;
Wspólne z klientem wypracowanie i wdrożenie systemu monitorowania odpowiednich wskaźników oceny lojalności klientów, wykorzystania systemu zbierania opinii, instrukcje dla persostatnelu;
Prowadzenie okresowego lub stałego monitoringu utrzymania zakładanej jakości wypracowanego i wdrożonego projektu „Aby klient powrócił” i jego modyfikacja w miarę potrzeb.
Co odróżnia projekt „Aby klient powrócił” od części innych, podobnych, propozycji oceny i poprawy jakości pracy firmy, ze swoimi klientami?

Po pierwsze, indywidualne, autorskie podejście do każdego przypadku i dostosowywanie metody do firmy, a nie na odwrót.
Po drugie, stosowany by budować właściwe relacje z klientem, na tej podstawie zabezpieczać pozycję rynkową firmy i redukować koszty związane z pozyskaniem klientów, multiplikować zaś zyski z usług świadczonych przez klientów już pozyskanych. Dokonywanie ocen pracy personelu, premiowanie lub karanie, itp. choć ważne, w hierarchii celów, pełni rolę wyłącznie służebną i nie jest eksponowane.

 BWM Jerzy Fiuk; tel. 601 773 172; email: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie obsługi JavaScript.